Stripeのアカウント停止に異議申し立てはできる？再審査の依頼方法と書き方
「Stripe 異議申し立て」で検索すると、2つの別の話が混ざって出てきます。
- アカウント停止への異議申し立て：アカウントの停止・制限を見直してほしいと、Stripeに再審査を依頼すること
- チャージバックへの異議申し立て：購入者のカード会社が売上を取り消したとき、その取引について反論すること
この記事では主に前者を扱い、後者は最後に簡単に触れます。
まず通知をよく読む
再審査を依頼する前に、停止通知のメールとダッシュボードの表示を確認します。
- 何が止まっているか：決済の受付、入金、またはその両方か
- 理由として何が書かれているか：「サポート対象外の業種」「リスク」「情報の確認ができない」など
- 残高の扱い：いつまで保留されるか、返金に充てられるか
理由が「情報の確認ができない」「追加情報が必要」であれば、資料を出せば解決する見込みがあります。「サポート対象外の業種」とはっきり書かれている場合は、再審査で覆る可能性は低めです。その場合も依頼はできますが、代わりの決済手段の準備を同時に始めてください。
再審査の依頼方法
一般的には次のどちらかです。
- 停止通知のメールに返信する
- ダッシュボードのサポート窓口から問い合わせる
どちらの場合も、1回で必要な情報をそろえて送ることが大切です。小出しにしたり、何通も催促したりすると、かえって時間がかかります。
伝えるべきこと
担当者が判断に必要な情報を、短く具体的に伝えます。
- 事業の説明：何を、誰に、いくらで、どのように提供しているか。2〜3文で。
- 提供の証拠：購入後の画面、納品・発送の記録、利用ログなど
- お客様対応の実績：返金率、チャージバック件数、問い合わせへの対応方法
- 各種ポリシーのURL：特定商取引法に基づく表記、利用規約、返金ポリシー、プライバシーポリシー
- 事業者情報：登記簿謄本や本人確認書類。登録した情報と一致していること
- 疑われそうな点の説明：売上が急に増えた理由（キャンペーン、メディア掲載など）や、返金が集中した理由
文面の例
いつもお世話になっております。〇〇（屋号）の△△です。 アカウント停止のご連絡を拝見しました。再審査をお願いしたく、当社の事業内容と資料をお送りします。
当社は、□□を個人のお客様向けに月額◯円で提供しています。購入後すぐにアカウントが発行され、ご利用いただけます（画面のスクリーンショットを添付します）。 直近6か月の取引◯件のうち、返金は◯件、チャージバックは◯件です。 先月の売上増加は、◯月◯日のキャンペーンによるものです。
特定商取引法に基づく表記：https://… 返金ポリシー：https://…
ほかに必要な資料があればお知らせください。よろしくお願いいたします。
やってはいけないこと
- 感情的に抗議する、ポリシーそのものを批判する：判断材料にならず、印象を悪くするだけです
- 事実と違う説明をする：書類と食い違えば、その時点で信用を失います
- 申し立て中にサイトを大きく変える：何を売っているのかが分かりにくくなります
- 別名義で新しいアカウントを作る：規約違反で、見つかればすぐに停止されます
通らなかったときの次の一手
再審査の結果は、数日で返ってくることもあれば、返事がないまま時間が過ぎることもあります。待っている間も売上は止まったままなので、並行して次の準備を進めます。
- 残高の扱いを確認する：保留期間と入金予定日を記録しておきます。詳しくは売上金が凍結されたときの記事を参照してください。
- 事前審査をする決済代行会社に申し込む：Stripeのように「使い始めてから審査」ではなく、契約前に事業内容を確認する会社なら、後から突然止まるリスクを減らせます。準備は審査の準備チェックリストを参考にしてください。
- Stripeでの記録を保存する：取引履歴、返金・チャージバックの件数は、次の決済代行会社の審査でも役に立ちます。ダッシュボードにアクセスできるうちにエクスポートしておきましょう。
チャージバックへの異議申し立てについて
個別の取引でチャージバックを受けた場合は、Stripeのダッシュボードからその取引について証拠を提出して反論できます。提出期限があるので、通知が来たらすぐに対応してください。
- 注文内容と金額、購入日時
- 商品を提供した証拠（ダウンロード・ログイン履歴、配送記録）
- 購入者とのやりとり
- 購入時に同意を得た利用規約・返金ポリシー
チャージバックが増えるとアカウント停止の原因にもなります。予防策はチャージバックの記事にまとめています。
参考資料
よくある質問
Stripeに異議申し立て用のフォームはありますか？
アカウント停止について、決まった申し立てフォームが用意されているとは限りません。停止通知のメールへの返信や、ダッシュボードのサポート窓口から再審査を依頼するのが一般的です。
異議申し立てをすれば停止は解除されますか？
保証はありません。情報の不足や誤解が原因なら解除されることもありますが、業種そのものがStripeの方針に合わない場合は、申し立てても結論は変わらないことが多いです。
チャージバックの「異議申し立て」とは別のものですか？
別のものです。チャージバックへの異議申し立ては、個々の取引について購入者の申し立てに反論する手続きで、Stripeのダッシュボードから証拠を提出します。アカウント停止の再審査とは窓口も目的も異なります。